大众网记者 王峰 日照报道

五莲县文化和旅游局积极探索创新"12345热线"工作方法，坚持“接诉即办”“一呼即应”，持续优化热线机制，不断提升服务水平，及时解决群众急难愁盼问题，确保群众的合理诉求得到满意答复。2023年，共办理热线工单180件，案件回复率、结案率均为100%，更快、更准、更实地回应了群众诉求。

树立服务理念，建立"接诉即办"机制。五莲县文旅局坚持以人民为中心的发展思想，以解决好人民群众合理诉求为目标，在接到诉求后，第一时间联系诉求人，耐心询问诉求人想法，及时解答，做到不回避、不推诿，积极主动解决热线工单，保障群众诉求“事事有回应，件件有着落”。

开展业务培训，提升办理质量。五莲县文旅局不断完善文旅行业热线知识库，高质量组织举办"12345"政务服务便民热线办理业务培训活动，提升工作人员在文旅方面政务服务便民热线工单办理的业务水平，确保举报投诉工单顺利转接办理，提升工单的办理和回复质量。

严格处理流程，强化责任追究。五莲县文旅局明确专人负责受理"12345"热线群众诉求，完善日常监管，制定考核办法，建立热线台账，定期汇总工单信息，将热线工单办理纳入督查和目标任务考核，确保"12345"热线办理结果达到实办、快办的效果。